Prima delle vacanze cerchiamo di riprendere in mano le obiezioni o domande che ci sono state fatte durante i nostri corsi.
Una delle domande che ci viene spesso richiamata da i nostri alunni sono le complessità ma anche le differenze e questo per cogliere non solo le differenze ma le opportunità nei differenti periodi storici.
L’approccio al cliente è cambiato radicalmente dalla fine degli anni ’70 ad oggi, evolvendosi in risposta alle trasformazioni tecnologiche, sociali e culturali. Ecco alcune delle principali differenze:
1. Tecnologia e Canali di Comunicazione
- Anni ’70: Le interazioni con i clienti erano prevalentemente faccia a faccia o telefoniche. La comunicazione scritta avveniva tramite lettere o fax.
- Oggi: Esiste una vasta gamma di canali digitali per interagire con i clienti, tra cui email, social media, chat online, applicazioni di messaggistica (come WhatsApp), e piattaforme di videoconferenza. I siti web e le app mobili offrono esperienze self-service e i CRM (Customer Relationship Management) aiutano a gestire e personalizzare le relazioni.
2. Centralità del Cliente
- Anni ’70: L’approccio era spesso orientato al prodotto. Le aziende si concentravano sulla vendita di ciò che producevano, con un’enfasi limitata sulla personalizzazione dell’offerta.
- Oggi: Il cliente è al centro delle strategie aziendali. Si parla di “customer-centricity”, dove la personalizzazione, l’ascolto attivo, e la capacità di rispondere ai bisogni specifici di ogni cliente sono fondamentali.
3. Personalizzazione
- Anni ’70: La personalizzazione era limitata. Le offerte erano generalmente standardizzate, e le aziende non disponevano delle tecnologie necessarie per personalizzare l’esperienza del cliente su larga scala.
- Oggi: Grazie ai big data e all’analisi avanzata, le aziende possono offrire esperienze altamente personalizzate. Le campagne di marketing possono essere segmentate in base a preferenze, comportamenti e dati demografici specifici.
4. Customer Experience
- Anni ’70: La customer experience non era un concetto molto sviluppato. L’importanza era data più alla funzionalità del prodotto che all’esperienza complessiva del cliente.
- Oggi: L’esperienza del cliente (Customer Experience o CX) è un aspetto cruciale. Le aziende investono in design di esperienza, usabilità, e soddisfazione del cliente, considerando l’intero percorso del cliente (customer journey).
5. Feedback e Coinvolgimento
- Anni ’70: Il feedback era meno immediato e strutturato. Le aziende potevano raccogliere feedback tramite sondaggi post-vendita, ma non c’era una cultura del coinvolgimento continuo del cliente.
- Oggi: Il feedback è continuo e spesso in tempo reale, grazie ai social media e alle piattaforme online. Le aziende incoraggiano attivamente i clienti a condividere le loro opinioni, e utilizzano queste informazioni per migliorare costantemente i prodotti e i servizi.
6. Marketing
- Anni ’70: Il marketing era principalmente di massa, con campagne pubblicitarie su mezzi tradizionali come TV, radio, e stampa. Le strategie erano meno targettizzate.
- Oggi: Il marketing è molto più mirato e personalizzato. Le campagne digitali permettono di raggiungere segmenti specifici di pubblico con messaggi su misura, e l’uso di tecnologie come l’intelligenza artificiale consente di ottimizzare le campagne in tempo reale.
7. Globalizzazione
- Anni ’70: Le interazioni erano spesso locali o nazionali. Le aziende operavano principalmente in mercati geograficamente limitati.
- Oggi: La globalizzazione ha ampliato il raggio d’azione delle aziende, che ora devono affrontare una clientela diversificata a livello globale. Questo richiede una comprensione più profonda delle differenze culturali e delle aspettative locali.
8. Fiducia e Trasparenza
- Anni ’70: Le relazioni azienda-cliente erano spesso meno trasparenti. I clienti avevano accesso limitato alle informazioni sui prodotti e sui processi aziendali.
- Oggi: I clienti richiedono maggiore trasparenza. La fiducia si costruisce tramite pratiche etiche, trasparenza sui prezzi, sulla qualità e sulle pratiche aziendali, e una comunicazione aperta.
9. Automazione e Intelligenza Artificiale
- Anni ’70: L’automazione nel servizio clienti era praticamente inesistente. Tutte le interazioni erano gestite manualmente.
- Oggi: L’automazione è molto diffusa, con l’uso di chatbot, assistenti virtuali e sistemi di intelligenza artificiale che aiutano a rispondere alle richieste dei clienti 24/7, migliorando l’efficienza e la rapidità del servizio.
10. Valore e Fedeltà del Cliente
- Anni ’70: La fedeltà del cliente si basava spesso sulla mancanza di alternative o sulla tradizione.
- Oggi: Le aziende competono per la fedeltà del cliente attraverso programmi di loyalty, servizi di qualità superiore, e offerte di valore che vanno oltre il semplice prodotto.
Questi cambiamenti riflettono non solo l’evoluzione delle tecnologie e delle pratiche commerciali, ma anche un cambiamento più profondo nelle aspettative dei clienti e nel modo in cui le aziende vedono e trattano i propri clienti.